V předchozím článku jsme viděli, jak důležité je pečlivě prozkoumat, co zákazníci potřebují, jaké mají zvyky a jaké překážky je čekají. Nyní se podívejme, proč je třeba skutečně vycházet vstříc potřebám zákazníků namísto toho, abyste jen zlepšovali procesy, které ovlivňují cestu zákazníka. Článek na webu mckinsey.com je přesně o tom.
Jak zákazníkům zajistit tu nejlepší zkušenost
Nejprve musíte sestavit seznam všech, kteří se nějak podílejí na tom, jak vypadá zákaznická zkušenost u vaší firmy. Hlavně nesmíte zapomenout na lidi z provozu a z IT. Nestačí pouze zmapovat styčné body mezi vaší firmou a zákazníkem. Musíte totiž změnit i to, co se odehrává v pozadí, protože jinak opravdu skvělou zákaznickou zkušenost nevybudujete.
Tak například v roce 2013 se firmě Disney podařilo začít návštěvníkům svých tematických lunaparků rozdávat barevné náramky. Jmenovaly se MagicBands (kouzelné náramky) a umožňovaly zákazníkům platit za jídlo a dárky, nastupovat na jízdy a otevřít dveře jejich hotelového pokoje. Technologie, která s těmito náramky souvisela, však hlavně umožnila zákazníkům plánovat, kdy a kam půjdou, a proto už nemusí být otráveni z dlouhého čekání ve frontách.
Nespokojte se se zlepšením stávající cesty zákazníka u vás
Z řešení dílčích problémů přeneste svoji pozornost dál, totiž k zásadnímu přenastavení a změně celé zákaznické zkušenosti. Postupné šetření nákladů a zvyšování kvality jsou jistě skvělé výsledky, ale příliš úzký přístup vás zaslepí a vy tak neuvidíte komplexní řešení, která by mohla být mnohem lepší, než jak fungujete nyní.
Amazon dokázal najít právě takové zcela nové řešení. Tato společnost využila poznatku, že lidé nejvíce touží po nákupu ve chvíli, kdy vidí, že jim něco dochází. Proto byl připraven Amazon Dash, malé zařízení připojené k wi-fi, na kterém jsou ikonky tak běžných domácích potřeb, jako jsou plastové sáčky nebo káva. Tato tlačítka si rozmístíte po svém domě a pak jednoduchým stisknutím objednáte to, co vám zrovna dochází.
-jk-