Kúpil som si nový byt. Ihneď som si zariadil nové poistenie domácnosti v renomovanej poisťovni, v ktorej mám už niekoľko rokov aj ďalšie poistné zmluvy. Nemal som dôvod rozmýšľať o inej poisťovni, aj keby ma malo vyjsť poistné o niečo lacnejšie. Bol som spokojný zákazník.
Poistné bolo splatné 1× ročne, prvú splátku som mal uhradiť do 30 dní. Zabudol som. Eufória z nového bývania, sťahovanie sa, množstvo ďalších formalít… určite si to viete predstaviť. Celý rok som žil v domnienke, že je všetko v poriadku a že mám plnú poistnú ochranu na nové zariadenie bytu.
O 12 mesiacov neskôr som chcel zaplatiť ďalšiu splátku, a preto som volal na zákaznícku linku, aby som spresnil platobné detaily. Na moje prekvapenie som sa dozvedel, že moja poistka už pol roka neexistuje, že som dlžný pomernú časť poistného a že poisťovňa už odovzdala pohľadávku externej firme na vymáhanie.
Kde sa stala chyba?
Pohľad zo strany poisťovne
Posielali mi upomienky na adresu môjho trvalého pobytu, ja som však nereagoval. Na moju námietku, že na pôvodnej adrese trvalého bydliska už nebývam (kúpil som si predsa nový byt) a že v zmluve boli uvedené ďalšie 3 možnosti, ako ma zastihnúť (telefón, email a adresa poistenej nehnuteľnosti), som dostal písomné vyjadrenie riaditeľky odboru:
„…….. Vám sdělujeme, že standardně s klienty komunikujeme pomocí písemných dokumentů, nikoliv telefonicky. V tomto případě jsme Vám zaslali upomínky doporučeným dopisem s dodejkou, z Vaší strany však nedošlo v úložní době k převzetí. Dle Všeobecných pojistných podmínek se přesto nevyzvednutá písemnost považuje za doručenou. Litujeme, ale z naší strany nedošlo k žádnému pochybení.“
Poisťovňa teda nepochybila, zamestnanci konali presne podľa postupov. Moja chyba, že som zabudol uskutočniť platbu. Týmto by som mohol tento príbeh ukončiť. Poisťovňa incident uzavrela, ja som doplatil dlžné poistné a, samozrejme, uzavrel nové poistenie. Rozdiel je iba jeden. Túto moju poistku (a myslím si, že aj všetky prípadné budúce poistenia) už táto „moja“ poisťovňa nemá a ani mať nebude.
Pohľad zo strany zákazníka
Ako zákazník som bol sklamaný, a to aj napriek tomu, že som pochybil ja. Pol roka som nebol poistený a nevedel som o tom (mal som šťastie, že nevznikla žiadna poistná udalosť). Poisťovňa konala mechanicky – zo 4 rôznych možností komunikácie využila iba jednu. Som ich dlhodobý (riadne platiaci) zákazník, a tak si mohli domyslieť, že neuhradenie poistky je s najväčšou pravdepodobnosťou omyl. Čakal by som aktívnu snahu o udržanie poistnej zmluvy nažive. Som síce iba zrnkom piesku v ich poistnom portfóliu, ale podľa logických kritérií by som mal byť profitabilný zákazník, o ktorého majú záujem. Možno si poviete, že som konal emocionálne, keď som túto poisťovňu zavrhol a prešiel ku konkurencii… a možno máte čiastočne pravdu. Ale, uznajte, ako si mám byť istý, že v budúcnosti, pri akomkoľvek inom prípadnom probléme, urobí tento tím všetko pre to, aby sa vyriešil čo najviac v prospech oboch strán vrátane použitia vlastnej hlavy a zdravého úsudku? Zvolil som teda zmenu. Istotu, že veci sa budú riešiť iným spôsobom síce nemám, ale šancu áno.
Manažérsky pohľad
Obrovské množstvo „incidentov“, ktoré musia veľké spoločnosti podnikajúce na masovom trhu denne zvládnuť, si vyžaduje automatizáciu, presné pravidlá a elimináciu chýb „ľudského faktora“, ktoré by mohli spôsobiť spoločnostiam straty. Väčšina z tých „renomovaných“ má tento krok zvládnutý a ako zákazníci sa môžeme spoľahnúť na to, že budú s nami diskutovať korektne a podľa zmluvy.
Realita dnešného trhu však diktuje iný pohľad. Už nestačí byť iba „dobrým“, „korektným“ a nerobiť chyby. Je nutné byť „excelentným“. Najmä tam, kde samotný produkt už nezaručuje predajný úspech a lojalitu zákazníka. Krok od dobrého k excelentnému je však veľký a vyžaduje si zmenu myslenia. Aj „zrnku piesku“ treba venovať rovnakú pozornosť ako „hrude zlata“. Inak sa ľahko stane, že sa nevýznamný problém ukáže byť iba špičkou ľadovca hlbokej krízy prístupu k zákazníkom s nedozernými následkami. Silná procesná zviazanosť, snaha o 100 % kontrolu, nízke kompetencie pracovníkov zákazníckych služieb a možno aj nesprávne kritériá používané pri výbere ľudí do kontaktných pozícií vedú síce k efektívnemu konaniu a nízkej chybovosti, ale zároveň zabraňujú pracovníkom „používať hlavu“ a vidieť za každým problémom skutočného „živého“ zákazníka.
Ďalšia výzva pre manažéra služieb zákazníkom znamená teda udržať „kvalitu“, ale zároveň uvoľniť ruky pracovníkom v prvej línii. Ich hlavnou úlohou musí byť vyriešenie problému zákazníka tak, aby tento odchádzal z konverzácie s lepším pocitom, ako do nej vstupoval. Niekedy stačí iba dobre počúvať a vyhovieť aj nad rámec povinnosti, inokedy si to bude vyžadovať aj drobné finančné benefity, ktoré CFO vidí len veľmi nerád. Je možné, že takto dostane niekedy zákazník „viac“, ako by mal, ale na druhej strane sa takáto investícia odrazí v dlhodobej lojalite zákazníka a dobrej povesti značky. V tejto veci by teda nemal mať finančný riaditeľ rozhodujúce slovo.