Něco se možná nepovedlo. Pokud není něco v pořádku ohledně toho, jak byla nastavena zákaznická zkušenost ve vaší organizaci, máme pro vás rady, které nám dává článek na webu business2community.com.
Pokud jde o zkušenosti vašich zákazníků, často dochází k tomu, že dobré úmysly nakonec dopadnou dost špatně. Když k tomu dojde, lídři pak leckdy začnou bránit a obhajovat své původní záměry, které k danému řešení vedly. Současně však bohužel zcela ignorují realitu, která může být dost bledá.
Pokud vaše řešení nefunguje, opravte je
Ve skutečnosti může být občas nutné předělat to, jak zákaznická zkušenost u vaší společnosti vypadá. Článek popisuje následující příběh procesu, který byl navržen s cílem zefektivnit fakturaci B2B zákazníkům. Nešlo to vůbec dobře. Možná vám to bude připomínat něco, co jste zažili ve své vlastní organizaci?
- Fakturační tým problém správně identifikoval – pro zákazníky bylo velice obtížné pochopit složité faktury, které jim byly odesílány.
- Zákazníci však už byli zvyklí na to, že dostávali tyto dlouhé a podrobné faktury.
- Nyní najednou dostali pouze jednu stránku plnou záhadných zkratek, které jim připomínaly spíše šifry.
- Řešení zavedené fakturačním týmem bylo nesprávné. Použití nepříliš srozumitelných zkratek ke zkrácení faktur neodstranilo problémy, které zákazníci měli s jejich rozluštěním.
- Zkratky byly vytvořeny samotným interním týmem, který si je sice dokonce otestoval s několika zákazníky.
- Focus skupiny i pár anket vedlo k tomu, že tým věřil, že právě zkrácení a zavedení zkratek je správné řešení.
Po nasazení tohoto řešení však začaly být odesílány tisíce faktur. Tuto změnu doprovázela nedostatečná komunikace, a tak docházelo k masivnímu nárůstu telefonátů na call centru. To vedlo k frustraci. Je zřejmé, že by bývalo záhodno celý identifikovaný problém vyřešit lépe.
-jk-