To byl název zajímavé prezentace konzultanta sociálních médií Adama Zbiejczuka na konferenci „Nový svět firemní spolupráce: SOCIAL BUSINESS.“ Sociální sítě jsou totiž tradičně vnímány především jako marketingový nástroj. Skutečnost je však mnohem komplexnější, proto je není radno ignorovat.
Sociální média se široce využívají pro zákaznické služby (aftercare), PR, marketing, web marketing, prodej a HR. Projektový manažer pro sociální sítě bude mít tedy velmi široký záběr činnosti. Pro úspěch jeho iniciativy je vždy nezbytná podpora vedení firmy.
Jak by měl vypadat tzv. social media guru?
Každopádně by měl být pro svou práci zapálený. Musí v ní věřit. Ideální jsou dlouhodobé zkušenosti z různých pozic ve své firmě. Komplexní znalost společnosti je potřebná pro efektivní implementaci všech nástrojů social business.
Vybraný člověk musí být výborný networker, který má či umí získat, důvěru kolegů i nadřízených. A protože sociální sítě fungují i jako komunikační nástroj se zákazníky, stává se tento projektový manažer velvyslancem klientů ve své firmě, kde komunikuje jejich potřeby. Naopak ve vztahu k zákazníkům působí jako velvyslanec firmy. To vše vyžaduje výborné komunikační schopnosti, pevné nervy a notnou dávku empatie.
Nakonec dodejme, že tato pozice je vhodná jen pro ty, kteří sami sociální sítě používají. Schopnost rychle se učit nové věci je samozřejmostí.
Autenticita nade vše
Adam Zbiejczuk nedoporučuje práci na sociálních sítích outsourcovat. Zkušenosti s firmou jsou totiž nepřenositelné. Navíc znalost slabých stránek firmy prostřednictvím zpětné vazby zvenčí pomáhá k vývoji a změnám k lepšímu.
Nejlepším ambasadorem značky jsou přímo její zaměstnanci. A každý z nich svou práci dělá aktivně – někdo v hospodě u piva, jiný na Facebooku.
Pokud však svým lidem a priori nevěříte, pak nemá smysl social business vůbec rozjíždět.
Jak je to s fanoušky?
Efektivní komunikace není o tom získat fanoušky. Může to být dokonce obráceně, protože čím více fanoušků máte, tím těžší je zaujmout je. Proto se spíše než na tento ukazatel zaměřte na údaj „mluví o tom.“
Nejlepší značky se špičkovými nástroji pro komunikaci na sociálních sítích dosahují míru zobrazení 25 %. Standardně je to méně než 10 %.
Relativně snadným, a přitom levným a efektivním řešením pro komunikaci na sociálních sítích může být pobočková síť. Velká firma nemusí mít jedinou stránku na sociálních sítích, může jich mít několik podle toho, kde má pobočky. Ty pak rozjíždí vlastní, mnohem osobitější komunikaci s fanoušky, kteří je často i osobně znají, tzn. roste míra zapojení. Firma tím navíc získává efektivní nástroj kontroly práce svých zaměstnanců.
Důležitá informace s univerzální platností pro celý řetězec se zveřejňuje na všech stránkách poboček, čímž se zvyšuje pravděpodobnost jejího přenosu ke klientům.
Ve většině případů však platí, že skutečnou komunitu lze tvořit jen okolo webových stránek. Sociální sítě mohou posloužit jako nástroj k jejímu rozšíření a oživování.
Konference „Nový svět firemní spolupráce: SOCIAL BUSINESS“ se konala 5. června 2012 v Národní technické knihovně v Praze. HR News a Management News byly na místě jako mediální partneři akce a díky tomu Vám v sérii článků přináší zajímavosti z některých prezentací.
-th-