Mimo retailovou sféru není vždy snadné zjistit, kdo vlastně je váš zákazník. Kromě toho není vždy zcela jasné, kdo by vlastně měl být zdrojem, který firmě zprostředkuje hlas zákazníka, upozorňuje článek na webu business2community.com.
Prodejní tým
Prodejci často slyší jen to, co potřebují, aby se jim podařilo naplnit plánované kvóty prodeje. Mohou tak tvrdit, že všichni zákazníci chtějí něco, co zatím produktový tým ještě nezavedl. Mnoho dalších věcí, které zákazníci také zmiňují, už však neuvedou. A když je pak ona věc, po které všichni zákazníci tolik volají, skutečně produktovým týmem přidána, zákazníci náhle stejně ztratí zájem a prodejní tým začne mluvit o tom, že teď je to vlastně celé o ceně nebo o něčem dalším.
Zákaznický servis
Možná je tím skutečným hlasem zákazníka právě to, co slyší zákaznická podpora. Servisní a podpůrný personál přece mluví se zákazníky často, že? Jenže se obvykle zabývají problémy a stížnostmi. Zákazníci se ozvou, když produkty nefungují, faktura je nepřesná, doručení zboží trvá moc dlouho nebo když webové stránky vaší společnosti nefungují. A samozřejmě to všechno může být pravda.
Na druhou stranu stále máte zákazníky, kteří nadále kupují vaše služby a produkty. Postřehy, které získáte od zákaznického servisu, jsou tedy skutečně cenné a pomůžou vám zjistit, co je ve vaší firmě špatně. Nicméně od nich téměř nikdy neuslyšíte nic o tom, co funguje správně. Nebo o drobných závadách, které však zákazníkům nestojí za stížnost. A také je možné, že něco je u vás tak strašně špatné, že se zákazník ani neobtěžuje mluvit s vašimi zaměstnanci, a místo toho si rovnou hledá jiného poskytovatele nebo dodavatele.
Abychom to shrnuli, zpětná vazba od prodejců a kolegů ze zákaznického servisu je selektivní. Jde vždy o malé vzorky a konkrétní transakce.
-jk-