V předchozím článku jsme viděli, že zákaznická spokojenost je akcionářům ku prospěchu. Nicméně může vést k náhlým problémům s tím, jak se díky ní noví zákazníci rozhodují využívat vašich služeb. Nyní se podívejme na to, proč je třeba investice do zákaznického servisu důkladně promyslet – aspoň podle poznatků obchodní školy INSEAD.
Investovat do zákaznické spokojenosti nebo do snižování nákladů?
Všechny peníze, které jsou utraceny na zlepšení zákaznického servisu jsou penězi, které nemohou být investovány do ostatních priorit, což může být například nová technologie, která by snížila náklady. Najít rovnováhu mezi produktivitou, kvalitou servisu a zisky, to může být obtížný úkol.
Jedna studie z roku 2012 tvrdí, že každý poskytovatel služeb by se měl snažit dosáhnout nikoli maximální produktivity, ale takové produktivity, při které dosahuje nejvyšších zisků. K poskytování lepšího servisu motivují faktory, jako jsou lepší ceny nebo vyšší marže. Pokud je možné jich docílit, pak je lepší firemní zdroje investovat právě do zlepšování zákaznického servisu – i kdyby efektivita měla trpět.
Nicméně v odvětvích, kde jsou vysoké náklady na mzdy, nízké marže nebo kde není silná konkurence, by se měly firmy snažit o automatizaci všude tam, kde jim to technologie umožňuje.
Jak je to tedy se zákaznickou spokojeností a zákaznickým servisem?
Ekonomika, která je založena především na službách, potřebuje manažery a akcionáře, kteří by produktivitu vnímali tak, že zde jsou určité podmíněné závislosti. Škodlivé je plánovat jen krátkodobě, protože všechny tržní benefity, které přináší lepší zákaznická zkušenost, budou pravděpodobně pozorovatelné pouze v delším horizontu, ne hned v dalším kvartále.
Stále však platí, že přidávat další kapacity zákaznickému servisu není vždy správné rozhodnutí. Ekonomický pohled stále má svou roli. Vypadá to, že některé společnosti do zákaznické zkušenosti investují až příliš usilovně.
-jk-