Platí to i pro zaběhlé společnosti. Není větší hodnoty, než je spokojenost zákazníka. To oni stojí za rozšiřováním vašeho týmu, šíří dobré slovo a zlepšují vaši pověst. Ale jelikož nespokojený zákazník dokáže napáchat mnohem více škod na vaší pověsti než spokojený klient užitku, je důležité udržovat zákazníky stále spokojené. To je jistě každému jasné, avšak v případě začínajícího podniku byste si toto měli uvědomit dvojnásob. Spolu s námi a serverem Business 2 Community se můžete přesvědčit, jestli skutečně děláte vše pro to, aby vaši zákazníci měli jméno vaší společnosti spojené jen s pozitivními hodnotami.
Věřím, že pokud máte za sebou bohaté zkušenosti s řešením klientských problémů s vašimi produkty, můžete být již velice unavení. Dohadovat se klientem, že pojištění nemovitosti skutečně není to samé, co pojištění domácnosti může být vysilující. Pokud jste „známá“ firma, nejeden zákazník vám jistě promine nějaký ten přešlap, vždyť se přeci znáte. Nebo ne? A co když jste si teprve našli teplé místečko na trhu? To si jistě chcete udržet za každou cenu a každý jeden zákazník je pro vás dobrý zákazník. Dodržujete následující rady?
1. Nastavujete jasná očekávání od zákazníků tak, že oni sami přesně vědí, jaké mají práva. Firma Magoosh takto například nastavila sedmidenní lhůtu pro vrácení zboží bez udání důvodů. Přesto se však stále setkávali se zákazníky, kteří žádali o vrácení zboží klidně i po měsíci. Rozhodli se, že pokud je to tedy jejich chyba a nenastavili podmínky zcela jasně a viditelně pro všechny, je třeba zákazníkům vyhovět a poučit se pro příště.
2. Napravujete chyby ještě před omluvou zákazníkovi. Není totiž nic horšího než naštvanému zákazníkovi poslat email s omluvou, že vše brzy vyřešíte. Ne v každé situaci je to možné, ale proč chybu nejprve nevyřešit a až poté poslat zákazníkovi omluvu s nějakou satisfakcí? Firma Modify takto zaznamenala chybu v přepravě zboží k zákazníkovi a ještě než přišly naštvané reakce od klientů, společnost nabídla produkt v určité hodnotě dle výběru zdarma k další zásilce.
3. Odpovídáte zklamaným zákazníkům veřejně. Zní to možná šíleně. Vždyť snad každý by raději své chyby utajil před veřejností. A co když uděláte opak? Chybuje každý a není lepší způsob, jak ukázat sebevědomí, než otevřeně přiznat chyby, které však dokážete nějakým způsobem řešit. Nezapomeňte, že nespokojený zákazník s vámi většinou nebude dlouze diskutovat. Prostě u vás už příště nenakoupí. Čím otevřenější však budete i ve svých chybách, tím více podpoříte diskuzi a získáte tím velmi podstatný zákaznický feedback.
4. Nejednáte inkognito, protože moc dobře víte, že i zákazník, který s vámi jedná v emailové formě, chce mít pocit, že komunikuje s reálnou osobou. Vaším cílem je od zákazníka obdržet jmenovitou korespondenci směřovanou ke konkrétní osobě, která se o klienta stará. Zákazník má pak pocit, že komunikace není one-to-many ale více individualizovaná (one-to-one).
Nezapomeňte, že pokud od zákazníka očekáváte úsměv a náklonnost, musíte se chovat stejně. Někteří klienti se sice nemusí na začátku tvářit příjemně a mile, ale jedině péčí a otevřeností dokážete vzájemnou bariéru a možnou nedůvěru k nové značce prolomit.
-bn-