Zákazník to vidí jinak

Hodnoty, které firma poskytuje svým zákazníkům jsou stále měřeny většinou s ohledem na prodané produkty, nikoli spokojené zákazníky. Některé firmy odměňují své manažery za spokojenost zákazníků, prodané jednotky a dosažené výnosy však v jejich hodnocení převažují. Autor článku se domnívá, že nastala doba, kdy by firmy měly znova uvážit, jaké hodnoty svým zákazníkům skutečně poskytují a přejít k tzv. posunu hodnot.

Z historického hlediska se firmy organizovaly na základě návrhu produktů, kdy skupiny nebo celé divize zaměstnanců měly na starosti vždy vytváření a marketing samostatných kategorií produktů. Pak se organizace posunula k prodeji těchto produktů navrženému trhu spotřebitelů, přičemž se největší pozornost věnovala těm největším z nich. Dnes je celá situace díky běžně dostupným a propojeným informacím o produktech a vytváření cen jiná. Přístup k jakýmkoli informacím v jakémkoli čase mohou spotřebitelé porovnávat dodávky s poptávkou, ceny s cenami apod. To vede ke komoditizaci řady produktů.

Právě v posunu hodnot směrem ke spokojenosti zákazníků mohou firmy v takové situaci nalézt řešení. Hodnota musí spočívat ve snaze o propojení všeho, co může firma nabídnout se zákazníky. Firmy by si měly uvědomit, že z pohledu zákazníka jsou jejich produkty, služby a značky vnímány jako jedna entita.

-kk-

**Datum vydání:** III/2004