Po dvou letech postupného nárůstu spokojenosti zákazníků e-komerce nyní průzkumy ukazují opak. I titáni e-komerce jako eBay a Amazon.com dostali zásah. Spokojenost jejich zákazníků poklesla zhruba o 4,5 procent. Manažeři si pokládají otázky jako: Jak se to mohlo stát? Co budeme dělat? Už více než půl století žijeme v době, kdy zákazník je král. Pokud spokojenost zákazníků klesá, něco musí být špatně. Neměla by vaše společnost usilovat o co nejvyšší hodnocení zákaznické spokojenosti? Ne, neměla. Skutečným cílem veřejně obchodující společnosti je dosáhnout udržitelného růstu zisků. Je snadné věřit, že vysoké skóre zákaznické spokojenosti koreluje s udržitelným růstem. A naopak že významný pokles spokojenosti by měl vést k poklesu růstu. Pokud tedy dva podniky soutěží na stejném trhu, neměl by podnik s vyšším skóre spokojenosti zákazníků přebít ten druhý? Nutně ne. Spokojenost zákazníků nevede nutně k udržitelnému růstu.
Pokud vás to zmátlo, nejste sami. Je téměř nemožné uvěřit, že budoucí vyhlídky podniku nejsou nějakým způsobem svázané s intenzitou vztahů se zákazníky. Pokud tedy skóre spokojenosti zákazníků neznamená tolik, zveličovaly společnosti hromadně důležitost svých zákazníků? Vůbec ne. Spojení, které mají se svými zákazníky je velmi důležité, ale tradiční měření zákaznické spokojenosti není efektivním způsobem, jak změřit sílu tohoto spojení. Uspokojování zákazníků bez vytváření emocionálních spojení s nimi nemá žádnou hodnotu. Proto by podniky měly měřit emoční náklonnost či angažovanost zákazníků. Emoční spojení, které zvyšuje finanční výsledky, lze těžko vytvořit jen pomocí samotného produktu nebo samotné služby. Základní charakteristikou angažovaného zákazníka je to, že jedná jako advokát, který obhajuje vaše produkty a doporučuje je ostatním.
-ba-