Jak zchladit rozpáleného zákazníka

Noční můrou podnikatelů a vedoucích pracovníků je mimo jiné i představa ostrého slovního boje se zákazníkem. Zákazníka nad nesplněným požadavkem snadno zachvátí nespokojenost a hněv, což může vyústit ve velice nepříjemnou výměnu názorů. Výsledkem výbuchu emocí pak často bývá křik, obviňování, neuvážená slova a nakonec ticho a ztráta spolupráce. Vedoucí pracovník by si však měl vždy předem uvědomit, že hádka se zákazníkem je nežádoucí a připravit se na případ, že by se k ní schylovalo. K tomu článek nabízí několik osvědčených frází.

- „Přenesme se přes to, co se stalo.“
- „Pojďme si o tom společně promluvit.“
- „Řekněme o tom, co se stalo i někomu dalšímu.“
- „Zaměřme se na to, co se s tím dá dělat.“
- „Řekněme si, jaké řešení navrhujete vy.“
- „Promluvme si o tom, jak napříště této situaci zabránit.“

Při komunikaci se zákazníky obecně platí, že by měla být co nejzdvořilejší. Zásadou každého, kdo s nimi jedná by tedy měl být slušný a ochotný přístup za každé situace. Důležité je, aby diskuse s nespokojeným zákazníkem vedla k vzájemnému pochopení obou stran a hledání společného řešení.