Nedávný průzkum firmy Bain & Co. prokázal, že většina společností přijde během 5 let přibližně o polovinu svých zákazníků, aniž by zjistila důvod. Nikdy se nedozví, proč a kam odešli.
Některé firmy se snaží této situaci zamezit tím, že pořádají ankety mezi zákazníky a žádají o zpětnou vazbu. Kromě toho je však nezbytné vyškolit zaměstnance, kteří s klienty skutečně jednají, aby se i oni pokoušeli o získání zpětné vazby. Takto lze totiž získat informace, ke kterým se běžným dotazníkem nedostanete.
Pokud provádíte průzkum u zákazníků, nezapomeňte na follow-up. Opravdu na základě zhodnocení výzkumu něco ve firmě měníte? A kontaktujete někdy zákazníky, aby vám svůj názor lépe vysvětlili? Největší chybou zákaznických anket je, že jakmile se dokončí, manažeři si řeknou: „Fajn, názory zákazníků jsme si zjistili. Tak jedeme dál.“
-th-