Zákaznická zkušenost (customer experience) je podle článku zveřejněného na webu business2community.com vlastně o všech zážitcích a interakcích, které váš zákazník s vaší společností zažívá.
Pro dobrou zákaznickou zkušenost musíte mít vizi a musíte také porozumět svým zákazníkům a dobře se orientovat v tom, co potřebují. Potřebujete také získávat zpětnou vazbu v reálném čase a také zajistit, aby vaši zaměstnanci věděli, jak by měli v té které situaci reagovat. Měli by se proto řídit zásadami, které stanovíte jako součást customer experience strategie.
A pozor, zákaznický servis sice se zákaznickou zkušeností úzce souvisí, ale není to totéž jako customer experience – jde jen o jednu podmnožinu tohoto širšího konceptu.
Mějte organizační ukotvení
Je důležité zapojit všechny zaměstnance. Potřebujete jim vysvětlit, kdo jsou vaši zákazníci, abyste měli šanci ovlivnit, jak budou interakce mezi vašimi zaměstnanci a zákazníky vypadat. Pokud už kvůli ničemu jinému, tak aspoň proto, abyste mohli vybrat ty nejvhodnější komunikační kanály pro kontakt se zákazníky.
Firemní kultura soustředěná na zákazníka
Začněte s budováním firemní kultury, která se točí kolem spokojenosti zákazníka. Ať je to ten nejvyšší zákon, ať vše, co se ve firmě děje, zohledňuje perspektivu zákazníka. Vložte ji také do vaší firemní vize. Ujistěte se, že o zákazníka jde i vašemu personálu. Jak to udělat? Vytvořte seznam principů – stanovte hlavní zásady, aby se vaši zaměstnanci měli o co opřít.
-jk-