This can even be applied to an established company. Nothing is of greater value than a customer’s satisfaction. They act as an extension of your marketing team, spread a good word about your company, and enhance your reputation. But since a dissatisfied customer is much more damaging than a satisfied customer is beneficial to your reputation, it is important to keep customers happy. It is certainly clear to everyone, but in the case of start-ups, you should be more aware of this. Together with us and the Business 2 Community website, you can find out if you are really doing everything you can so that customers associate only positive values with your company name.
I believe that if you have plenty of experience with solving customer problems with your products, you may already be very tired. Arguing with a client that property insurance is not the same as home insurance can sap your energy. If you are a "known" company, many customers will certainly forgive you some missteps; after all, you know each other. Or will they? What if you just have found a warm spot in the market? You certainly want to keep it at all costs and every single customer is a good customer for you. Do you follow this advice?
1. Set clear expectations so that the customers themselves know exactly what their rights are. The Magoosh company, for example, set a seven-day period for returning goods for any reason. However, there are still customers who have requested to return goods even after a month. They decided that if it is their fault, and if they did not set conditions clearly and visibly to all the customers, it is necessary to meet their responsibilities and learn for the next time.
2. Correct errors before apologizing to the customer. There is nothing worse than sending an email to an annoyed customer with the excuse that everything will be resolved soon. This is not possible in every case, however. Why not resolve errors first, and send the customer an apology with some satisfaction afterwards? The Modify company found an error in the logistics process of goods to the customer and even before any angry clients’ reactions arrived, the company had offered a free product of their choice at any a value for the next shipment.
3. Answer disappointed customers publicly. It might sound crazy. Almost everyone prefers to conceal his mistakes rather than disclose them to the public. What if you do the opposite? After all, everyone makes mistakes, and there is no better way to prove self-confidence than to openly admit mistakes which you can somehow solve. Remember that an unhappy customer will probably not have a long discussion with you. He will just not buy from you next time. The more open you are, even in your errors, the more you support discussion and thus, get a very substantial customer feedback.
4. Do not act incognito, because you know very well that even customers who deal with you by email want to feel that they are communicating with a real person. Your goal is to obtain a nominal correspondence from the customer directed to the specific person who is taking care of the client. The customer then has the feeling that communication is not one-to-many but more individualized (one-to-one).
Remember that if a customer expects a smile and affection, you have to do it. Some clients might not behave in a friendly way in the beginning, but only with care and openness, can you break mutual barriers and possible distrust towards the new brand.
-bn-
Úsměv zákazníka = úspěch vašeho (nejen) startupu
Platí to i pro zaběhlé společnosti. Není větší hodnoty, než je spokojenost zákazníka. To oni stojí za rozšiřováním vašeho týmu, šíří dobré slovo a zlepšují vaši pověst. Ale jelikož nespokojený zákazník dokáže napáchat mnohem více škod na vaší pověsti než spokojený klient užitku, je důležité udržovat zákazníky stále spokojené. To je jistě každému jasné, avšak v případě začínajícího podniku byste si toto měli uvědomit dvojnásob. Spolu s námi a serverem Business 2 Community se můžete přesvědčit, jestli skutečně děláte vše pro to, aby vaši zákazníci měli jméno vaší společnosti spojené jen s pozitivními hodnotami.
Věřím, že pokud máte za sebou bohaté zkušenosti s řešením klientských problémů s vašimi produkty, můžete být již velice unavení. Dohadovat se klientem, že pojištění nemovitosti skutečně není to samé, co pojištění domácnosti může být vysilující. Pokud jste „známá“ firma, nejeden zákazník vám jistě promine nějaký ten přešlap, vždyť se přeci znáte. Nebo ne? A co když jste si teprve našli teplé místečko na trhu? To si jistě chcete udržet za každou cenu a každý jeden zákazník je pro vás dobrý zákazník. Dodržujete následující rady?
1. Nastavujete jasná očekávání od zákazníků tak, že oni sami přesně vědí, jaké mají práva. Firma Magoosh takto například nastavila sedmidenní lhůtu pro vrácení zboží bez udání důvodů. Přesto se však stále setkávali se zákazníky, kteří žádali o vrácení zboží klidně i po měsíci. Rozhodli se, že pokud je to tedy jejich chyba a nenastavili podmínky zcela jasně a viditelně pro všechny, je třeba zákazníkům vyhovět a poučit se pro příště.
2. Napravujete chyby ještě před omluvou zákazníkovi. Není totiž nic horšího než naštvanému zákazníkovi poslat email s omluvou, že vše brzy vyřešíte. Ne v každé situaci je to možné, ale proč chybu nejprve nevyřešit a až poté poslat zákazníkovi omluvu s nějakou satisfakcí? Firma Modify takto zaznamenala chybu v přepravě zboží k zákazníkovi a ještě než přišly naštvané reakce od klientů, společnost nabídla produkt v určité hodnotě dle výběru zdarma k další zásilce.
3. Odpovídáte zklamaným zákazníkům veřejně. Zní to možná šíleně. Vždyť snad každý by raději své chyby utajil před veřejností. A co když uděláte opak? Chybuje každý a není lepší způsob, jak ukázat sebevědomí, než otevřeně přiznat chyby, které však dokážete nějakým způsobem řešit. Nezapomeňte, že nespokojený zákazník s vámi většinou nebude dlouze diskutovat. Prostě u vás už příště nenakoupí. Čím otevřenější však budete i ve svých chybách, tím více podpoříte diskuzi a získáte tím velmi podstatný zákaznický feedback.
4. Nejednáte inkognito, protože moc dobře víte, že i zákazník, který s vámi jedná v emailové formě, chce mít pocit, že komunikuje s reálnou osobou. Vaším cílem je od zákazníka obdržet jmenovitou korespondenci směřovanou ke konkrétní osobě, která se o klienta stará. Zákazník má pak pocit, že komunikace není one-to-many ale více individualizovaná (one-to-one).
Nezapomeňte, že pokud od zákazníka očekáváte úsměv a náklonnost, musíte se chovat stejně. Někteří klienti se sice nemusí na začátku tvářit příjemně a mile, ale jedině péčí a otevřeností dokážete vzájemnou bariéru a možnou nedůvěru k nové značce prolomit.
-bn-