A recent webinar called Contact Centre of the Future, which was organized by the British Call Centre Helper specialized website, attempted to answer this question. And the experts came up with the following predictions:
More frequent changes of communication channels
With increasing frequency customers will use different channels for various requests. Contact centers should therefore offer the greatest possible selection of communication channels.
More frequent use of social media
Social networks will be used routinely to arrange telephone calls as well as to handle problems directly. Increased popularity will also be enjoyed by online chat, using Skype as a combination of a phone and chat as well as sharing the screen with customers. Email, however, will be used less.
Unifying performance indicators across channels
The indicators of center performance and customer satisfaction will need to be linked across all channels that customers use.
Integration of mobile applications
Along with mobile applications comes a new model of providing customer care, as it will evolve towards assisted services (voice, email, chat, etc.). It will be possible to automate some basic customer requests and contact centers will be able to shift from being reactive to being more proactive.
Customers will help each other out more frequently
Customers will communicate together more often and they will share their opinions and ideas. Those who come up with interesting solutions should not be ignored by the company. They will start getting small rewards.
Virtual contact centers
Customer centers that successfully transform into virtual centers are better able to retain their customers and employees. The number of employees working remotely as well as the number of self-service facilities will grow. Selecting the right systems and trainings will be important.
Call quality management
High-quality software for contact centers will include systems that analyze call quality. For example, using key words it will be possible to monitor trends in the contacting of customers or to quickly evaluate positive and negative responses.
-kk-
Jak bude vypadat kontaktní centrum budoucnosti?
Na tuto otázku se zaměřil nedávný webinář, který uspořádal britský odborný server Call Centre Helper s názvem Contact Centre of the Future. Výsledkem jsou předpovědi odborníků, mezi které patří například tyto:
Častější změny komunikačních kanálů
Pro různé požadavky budou zákazníci stále častěji využívat různé kanály. Kontaktní centra by proto měla nabízet co nejširší možnost výběru komunikačních kanálů.
Častější využití sociálních médií
Sociální sítě budou běžně sloužit k domlouvání telefonických hovorů i přímé řešení problémů. Na popularitě získá i online chat se zákazníky, využití Skype jako kombinace telefonu a chatu nebo sdílení obrazovky se zákazníky, naopak e-mail ustoupí do pozadí.
Sjednocení měřítek napříč kanály
Měřítka výkonnosti center a hodnocení spokojenosti zákazníků bude třeba propojit v rámci všech kanálů, které zákazníci používají.
Integrace mobilních aplikací
S mobilními aplikacemi přichází nový model poskytování zákaznických služeb. Ten se bude vyvíjet směrem k asistovaným službám (hlas, e-mail, chat apod.). Některé základní požadavky zákazníků bude možné zautomatizovat a kontaktní centra budou moci přejít od reaktivnosti k větší proaktivitě.
Častější vzájemná pomoc mezi zákazníky
Zákazníci spolu budou častěji komunikovat, sdílet své názory a nápady. Ty, kteří přijdou se zajímavými řešeními, by neměli zůstat stranou zájmu firem. Začnou dostávat malé odměny.
Virtuální kontaktní centra
Zákaznická centra, která se úspěšně transformují na virtuální centra, si dokáží lépe udržet své zákazníky i zaměstnance. Vzroste počet zaměstnanců pracujících na dálku a samoobslužných zařízení. Důležitý bude výběr správných systémů a školení.
Řízení kvality hovorů
Kvalitní software pro kontaktní střediska bude zahrnovat systémy pro analyzování kvality hovorů. Například pomocí klíčových slov bude možné sledovat trendy v kontaktování zákazníků nebo rychle vyhodnocovat pozitivní a negativní ohlasy.
-kk-